Die Reservierungsbestätigung, die Ausfälle verhindert
Was in eine Reservierungsbestätigung gehört, wann sie verschickt wird und warum der Absagelink der wichtigste Teil davon ist. Mit Formulierungsbeispiel.
Viele Häuser sehen die Bestätigungsmail als Formsache. Tatsächlich erfüllt sie drei Aufgaben gleichzeitig: Sie gibt dem Gast Sicherheit, sie hält den Termin fest, und sie schafft die Gelegenheit zur Absage. Der dritte Punkt ist der wertvollste.
Denn ein Gast, der bequem absagen kann, sagt ab. Einer, der dafür anrufen müsste, kommt einfach nicht – und Sie erfahren es um 20 Uhr, wenn der Tisch schon zwei Stunden leer steht.
Was hineingehört
- Datum, Uhrzeit und Personenzahl – nachprüfbar, damit ein Missverständnis sofort auffällt.
- Der Name Ihres Hauses und die Adresse. Wer in einer fremden Stadt bucht, sucht das später in genau dieser Mail.
- Ein Absagelink, der in einem Klick funktioniert. Ohne Anmeldung, ohne Formular.
- Ihre Telefonnummer für alles, was kein Standardfall ist.
- Falls vorhanden: Ihre Stornofrist, freundlich formuliert und in einem Satz.
Der Zeitpunkt
Die Bestätigung geht sofort raus, innerhalb von Sekunden nach der Buchung. Alles andere lässt den Gast im Unklaren, und Unklarheit führt zu einem zusätzlichen Anruf – oder zu einer zweiten Buchung woanders, für den Fall.
Die Erinnerung ist eine zweite, eigene Nachricht. Sinnvoll ist sie am Vortag oder am Morgen des Tages. Zu früh, und sie wird vergessen; zu spät, und eine Absage nützt Ihnen nichts mehr, weil der Platz nicht mehr zu vergeben ist.
Ein Beispiel
Kurz, sachlich, ohne Floskeln. Etwa so: „Guten Tag Frau Berger, Ihr Tisch ist reserviert: Samstag, 12. September, 19:30 Uhr, 4 Personen. Wir freuen uns auf Sie. Sollten Sie nicht kommen können, sagen Sie bitte über diesen Link ab – dann können wir den Tisch weitergeben. Bei Fragen erreichen Sie uns unter der unten genannten Nummer.“
Der entscheidende Satz ist der vorletzte. „Dann können wir den Tisch weitergeben“ erklärt dem Gast, warum die Absage Sie interessiert – und macht aus einer Pflicht eine Gefälligkeit, die man gern erweist.
Was das im Betrieb bedeutet
Von Hand ist das nicht zu leisten. Bei dreißig Reservierungen am Tag sind es sechzig Nachrichten, und die Erinnerung müsste jemand am Vortag verschicken. Genau deshalb übernimmt das ein System – nicht weil es eleganter wäre, sondern weil es sonst schlicht nicht passiert.
