No-Shows im Restaurant reduzieren

Ein Vierertisch am Samstagabend, reserviert seit zwei Wochen, und um 19:30 sitzt dort niemand. Zwanzig Minuten später ist klar: Die kommen nicht mehr. Der Tisch bleibt den ganzen Abend leer, während Sie um 19:00 zwei Leute weggeschickt haben.

No-Shows sind für viele Betriebe der teuerste einzelne Posten, den niemand in der Buchhaltung findet. Und anders als bei Wareneinsatz oder Personalkosten gibt es dafür keine Rechnung, die man einmal im Jahr durchgeht.

Warum Gäste nicht erscheinen

Die wenigsten sind böswillig. In der Praxis gibt es vier wiederkehrende Gründe, und drei davon lassen sich beeinflussen.

• Vergessen. Zwischen Reservierung und Termin liegen oft zwei Wochen. Ohne Erinnerung ist das ein Kalendereintrag, den niemand angelegt hat.
• Absagen war zu umständlich. Wer nur anrufen kann und dabei niemanden erreicht oder sich für die Absage rechtfertigen muss, sagt lieber gar nicht ab.
• Mehrfachreservierung. Der Gast hat drei Restaurants reserviert und entscheidet sich am Abend. Häufig bei Portalen, wo Reservieren nur zwei Klicks kostet.
• Etwas ist dazwischengekommen. Das lässt sich nicht verhindern – aber die Absage lässt sich möglich machen.

Was die Quote messbar senkt

Die Maßnahmen unten stehen nach Wirkung im Verhältnis zum Aufwand. Die ersten beiden kosten nichts und decken die meisten Fälle ab.

1. 1Erinnerung am Vortag, mit einem Link zum Absagen. Der Link ist der entscheidende Teil: eine Erinnerung ohne Absagemöglichkeit erinnert nur an etwas, das man dann trotzdem nicht loswird.
2. 2Absagen ohne Anruf ermöglichen. Wer um 23 Uhr merkt, dass er morgen nicht kann, sagt online ab. Anrufen wird er nicht.
3. 3Bei der Reservierung eine Telefonnummer verlangen. Nicht um jemanden zu jagen, sondern um bei einer Gruppe ab sechs Personen am Nachmittag kurz nachhaken zu können.
4. 4Eine Warteliste führen. Sie ändert nichts an der No-Show-Quote, aber sie ändert, was der leere Tisch kostet: Aus einem verlorenen Tisch wird ein nachbesetzter.
5. 5Bei großen Gruppen und an Spitzentagen rückbestätigen lassen. Ein kurzer Anruf am Tag davor bei Tischen ab sechs Personen – das sind die Ausfälle, die richtig wehtun.

Kreditkarte oder Anzahlung: die rechtliche Lage

Eine Reservierung ist in Deutschland ein Vertrag. Erscheint der Gast nicht, kann daraus grundsätzlich ein Schadensersatzanspruch entstehen – das Amtsgericht Bremen und andere Gerichte haben in diese Richtung entschieden. Praktisch durchsetzen lässt sich das aber kaum: Sie müssen den konkreten Schaden beziffern und nachweisen, dass Sie den Tisch nicht anderweitig vergeben konnten.

Eine Anzahlung oder eine hinterlegte Kreditkarte mit No-Show-Gebühr ist zulässig, wenn Sie vorher klar darauf hinweisen und der Gast dem zustimmt. Zwei Dinge sind dabei wichtig: Die Gebühr muss der Höhe nach angemessen sein und darf nicht als Strafe wirken, und ersparte Aufwendungen müssen abgezogen werden – Sie haben ja auch keinen Wareneinsatz gehabt.

Was Sie messen sollten

Ohne Zahlen ist jede Maßnahme ein Gefühl. Drei Werte reichen: Wie viele Reservierungen hatten Sie, wie viele davon sind nicht erschienen, und wie viele wurden rechtzeitig abgesagt. Der dritte Wert ist der interessanteste – steigt er, während die No-Shows sinken, funktioniert Ihre Erinnerung.

Ein digitales Reservierungsbuch führt diese Zahlen von selbst mit. Auf Papier müssten Sie sie von Hand strichliste führen, und genau das macht im Service niemand.