Telefonreservierungen im Restaurant effizient organisieren
Warum Telefonreservierungen im laufenden Service so teuer sind, wie man den Anteil senkt und was mit den Anrufen passiert, die trotzdem kommen.
Freitag, 19:40. Sie tragen gerade eine Bestellung ein, zwei Tische warten auf Getränke, und das Telefon klingelt. Jemand möchte für nächsten Donnerstag reservieren, für sechs Personen, „aber lieber am Fenster“.
Dieser Anruf dauert zwei Minuten. In diesen zwei Minuten passiert im Raum nichts. Bei fünfzehn solchen Anrufen an einem Abend sind das eine halbe Stunde, die im Service fehlt – und zwar zuverlässig in den Stunden, in denen am wenigsten Zeit ist.
Was ein Anruf tatsächlich kostet
- Die Zeit am Telefon selbst, meistens ein bis drei Minuten.
- Die Zeit danach, bis man wieder drin ist. Wer aus einem Ablauf gerissen wird, braucht messbar länger, um ihn fortzusetzen.
- Die Fehler, die dabei entstehen: falsche Uhrzeit notiert, Personenzahl verhört, Name unleserlich.
- Die Anrufe, die niemand annimmt. Das sind Gäste, die nicht wiederkommen, sondern das nächste Restaurant anrufen. Diese Kosten sehen Sie nie.
Den Anteil senken, ohne unerreichbar zu werden
Das Ziel ist nicht, das Telefon abzuschaffen. Es geht darum, dass die einfachen Reservierungen – ein Tisch für zwei am Dienstag – gar nicht erst zum Anruf werden. Die Anrufe, die dann noch kommen, sind die, bei denen ein Gespräch tatsächlich Sinn hat.
- 1Eine Online-Reservierung anbieten, die ohne Konto funktioniert. Jede Registrierungshürde schickt Gäste zurück ans Telefon.
- 2Den Reservierungslink dorthin stellen, wo die Leute suchen: ins Google-Unternehmensprofil, in die Instagram-Biografie, ganz oben auf die Website. Nicht in ein Untermenü.
- 3Auf dem Anrufbeantworter die Adresse nennen. „Reservieren können Sie jederzeit unter …“ – das fängt genau die Anrufe ab, die außerhalb der Öffnungszeiten kommen.
- 4Die Fragen beantworten, die zum Anruf führen: Öffnungszeiten, ob Hunde erlaubt sind, ob es einen Parkplatz gibt, ob die Terrasse offen ist. Jede Frage, die auf der Website steht, ist ein Anruf weniger.
Was mit dem Anruf passiert, der trotzdem kommt
Hier entscheidet sich, ob die Umstellung tatsächlich hilft. Wenn Online-Reservierungen in einer Software landen und Anrufe im Heft, haben Sie sich ein zweites Buch eingehandelt statt eines besseren. Der Anruf muss in dasselbe Buch – dann sehen Sie mit einem Blick, was los ist, und niemand vergibt einen Tisch doppelt.
Praktisch heißt das: Das System muss auch für den Eintrag von Hand schnell genug sein. Wenn das Anlegen einer Telefonreservierung länger dauert als eine Zeile im Heft, wird es im Service nicht benutzt – dann ist das Heft wieder da, und mit ihm das Problem.
